Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть неисправный холодильник в магазин эльдорадо». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Основная часть продукции «Эльдорадо» — это так называемые технически сложные товары, бытовая техника, с возвратом которой теоретически могут возникнуть проблемы. Дело в том, что в 1998 году Постановлением Правительства РФ был утвержден список «невозвратной» продукции, то есть товаров, вернуть которые по причине того, что они не понравились или не подошли, нельзя.
Особенности и правила сети магазинов
Так вот, телевизоры, стерео- и видеосистемы, компьютеры, смартфоны и огромное количество другой техники, которая продается в «Эльдорадо», отнесены к технически сложным товарам-невозвратникам. То есть, по закону, вернуть их можно только при обнаружении какой-либо неисправности, дефекта в течение двух недель после покупки и далее – в любой из дней гарантийного обслуживания.
Однако, желая привлечь клиентов, сеть «Эльдорадо» наделила своих покупателей возможностью обменивать не понравившийся товар на другой, даже если в товаре нет никаких дефектов (и тем более, если они обнаружены), в течение месяца со дня совершения покупки.
При этом, однако, в корпоративных условиях магазина обозначено, что нельзя ни возвращать, ни обменивать следующие товары: электрощетки для зубов, эпиляторы, бритвы, фотоаппараты-зеркалки, любые аудио- и видеодиски. Не желают принимать обратно в «Эльдорадо», несмотря на лояльность к своим покупателям, и крупногабаритную технику (например, холодильники), если техника уже попала в квартиру к клиенту и была распакована.
Если же техника не была распакована, обменять (вернуть средства) за крупногабаритный товар магазин может, однако аккуратную обратную доставку должен осуществить сам покупатель.
Условия возврата бракованного товара
Согласно правилам, действующим в Эльдорадо, применяются следующие условия возврата:
- обмен и возврат товар, в котором был выявлен скрытый дефект, производится по правилам и в сроки, установленные Законом о ЗПП;
- если при эксплуатации вещи возникла проблема, покупатель должен убедиться, что полностью прочитал инструкцию. В конце приводятся типичные случаи поломок и пути их устранения собственными силами;
- чтобы обменять бракованную технику проводится исследование в сервисном центре, контакты которого указаны в талоне на гарантию. Обмен или возврат покупки в магазине будет произведен после получения заключения;
- возврат производится бесплатно.
Алгоритм действий в случае когда уполномоченное лицо согласно на Возврат денег
Шаг 1 /переговоры с уполномоченным лицом Первым делом целесообразно обратиться к уполномоченному лицу с объяснением причины брака и предложением о ремонте товара.
Не очень часто, но случается, что уполномоченное лицо соглашается вернуть деньги даже после требования о ремонте.
Вернуть товар можно почти всегда! Главное знать порядок действий и правильно пользоваться законом.
Шаг 2 / Обращение с претензией (заявлением) к уполномоченному лицу о безвозмездном устранении недостатков товара
В случае если уполномоченное лицо не желает сразу возвращать уплаченные деньги необходимо написать и подать ему претензию. Претензия должна быть составлена юридически грамотно.
Важно!Переходить к следующему Шагу допустимо только в случае когда ваше требование не удовлетворено в течение 20 дней с момента его предъявления либо недостаток оказался неустранимым / п. 6 ст. 19 ЗОЗПП.
Шаг 3 / Обращение с претензией (заявлением) о возврате уплаченной денежной суммы
После наступления обстоятельств, указанных в Шаге 2 необходимо написать и подать магазину Eldorado (уполномоченному лицу) претензию о возврате уплаченной денежной суммы. Претензия должна быть составлена юридически грамотно.
Важно!За несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя предусмотрен штраф в размере 50% от суммы требования / п. 6 ст. 13 ЗОЗПП.
Шаг 4 / Возврат некачественного товара
При заявлении требования о возврате уплаченной денежной суммы вы обязаны вернуть товар.
Шаг 5 / Получение денег за некачественный товар
При получении денег Следует учитывать следующее:
- срок возврата денег – 10 дней с момента предъявления требования / ст. 22 ЗОЗПП;
- при возврате покупателю уплаченной суммы магазин Eldorado (уполномоченное лицо) не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств / п. 5 ст. 503 ГК РФ;
- покупатель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара на момент покупки и ценой на момент возврата / п. 4 ст. 24 ЗОЗПП;
- если товар был приобретен за счет потребительского кредита (займа), магазин Eldorado обязан возвратить потребителю уплаченную денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа) / п. 6 ст. 24 ЗОЗПП.
Необходимые документы
Оформить возврат или обмен невозможно без:
- паспорта;
- заявления;
- чека;
- талона на гарантийное обслуживание;
- упаковки;
- сертификата на дополнительное обслуживание, если он выдавался.
Срок рассмотрения претензии – три дня, если не требуется экспертиза. Она не проводится при отсутствии следов эксплуатации. Исключение – продукты с программным кодом, например, игры, компьютерные программы. Для этих категорий всегда назначается особая экспертиза. Она платная, ее стоимость относится к расходам магазина или покупателя, если обнаружатся нарушения в использовании техники с его стороны.
Возврат денег или обмен должны быть выполнены в течение следующих 10 дней с момента подачи заявления.
Если магазин отказывается вернуть деньги за бракованный товар, нарушает сроки гарантийного ремонта или отказывается устранять брак, покупатель имеет право пожаловаться. Несколько способов для направления жалобы:
- книга жалоб;
- претензия на имя руководителя;
- жалоба в Роспотребнадзор.
Если вы купили технически сложный товар в торговом зале
Если покупатель приобрел технически сложный товар в привычном магазине, его можно будет вернуть только в случае, если в нем есть дефект. В законе указано, что на это отводится пятнадцать дней, не учитывая дату приобретения. Вместо возврата вы имеете право обменять покупку на аналогичную, отремонтировать, возместить свои расходы на ремонт, если вы исправили брак сами. В случае, если вы допустили ошибку с габаритами или иными свойствами, вернуть деньги не получится.
Однако в следующих случаях вы можете вернуть покупку и по истечении данного срока:
- обнаружение существенных дефектов (которые являются неустранимыми, или ремонт которых потребует серьезных денежных или временных затрат, помимо этого проявляются снова после его исправления);
- несоблюдение сроков ремонта;
- невозможность использовать устройство по причине осуществления ремонтных работ в период, превышающий 30 дней в рамках года гарантии.
Сеть Эльдорадо с 2010 года реализует программу ликвидации старых бытовых приборов. Такими действиями представители компании не только показывают лояльное отношение к своим клиентам, но и зарабатывают определенные бонусы для себя. Собираясь отправиться в магазин за покупкой нового холодильника, ноутбукового устройства, телевизора или даже смартфона, стоит ознакомиться с правилами утилизации в Эльдорадо. Возможно, приобрести домашнего помощника получится гораздо дешевле, чем планировалось.
Для участия в программе выдвигаются следующие условия утилизации от Эльдорадо:
- при сдаче в утиль сломанной техники можно получить существенную скидку на покупку нового оборудования, размер скидки определяется в каждом конкретном случае индивидуально;
- для приема в утиль должны быть предоставлены приборы в полной и первоначальной комплектации, отдельные запчасти и детали в акции не участвуют;
- принимается техника как вышедшая из строя, так и продолжающая полноценно работать;
- при сдаче одной единицы старого товара можно получить право на льготную покупку соответственно только одного наименования.
В программу утилизации старой техники на новую «Эльдорадо» включает далеко не все товары, представленные на продажу. Техника со скидкой отмечена особыми значками. Если сдать в утиль старый телефон или телевизор, не стоит рассчитывать на покупку новейших аппаратов по сниженной цене. В акции участвуют не самые последние модели, но и далеко не самые устаревшие.
Если возникли проблемы
Порой покупатель сталкивается с нежеланием продавца принимать товар. Это неудивительно: каждая возвращённая покупка приносит магазину убыток, даже небольшой.
Вам отказывают в вашем законном праве на возврат товара? Что делать? Как подать в суд на магазин? Читайте тут.
Основные проблемы, которые могут возникать при возврате или обмене, следующие:
- Продавец настаивает на гарантийном ремонте. Если не прошло 14 дней, вы можете без проблем обменять или вернуть товар, не отдавая его в гарантийный ремонт. Настаивать – это право магазина, но это не значит, что покупатель должен соглашаться.
-
Продавец отказывает в возврате средств, ссылаясь на то, что товар «технически сложный». Это халатность продавца и нарушение закона о защите прав потребителей.
В этом случае можно потребовать администрацию магазина, или, если магазин вовсе не идёт на контакт, обратиться в контролирующие организации, например, Роспотребнадзор. - Заявление рассматривается слишком долго. Если продавец откладывает заявление и рассматривает его дольше 10-ти дней, это значит, что он бьёт по своему карману. По закону при несвоевременном рассмотрении заявления продавец обязан за каждый день просрочки выплачивать пени.
В целом проблемы возникают нечасто и обычно происходят от недопонимания. Настойчивость и твёрдость покупателя в своём решении практически всегда помогают без проблем вернуть или обменять вещь, которая не подошла или оказалась бракованной.
Возврат приобретённого товара
Сейчас почти вся продаваемая техника обладает достаточно высоким качеством и надёжностью. При этом никто не застрахован от того, что в приобретённом изделии может быть заводской брак. Бывает и так, что покупка не соответствует тому, что о ней рассказывали в магазине продавцы, либо по каким-то характеристикам не подходит покупателю.
В данном случае не стоит отчаиваться, ведь у покупателя есть ряд возможностей по возврату или обмену товара. В данном случае всегда следует ссылаться на закон «О защите прав потребителя», который работает всегда, если соблюдены все формальности.
Если куплено изделие ненадлежащего качества, вернуть его достаточно просто. Законодательство в данном вопросе находится на стороне покупателя. В свою очередь, большинство продавцов не хотят сталкиваться с судебными разбирательствами или конфликтами, ведь это портит имидж компании, а также сулит неприятными санкциями в виде крупных штрафов.
Если сотрудники Эльдорадо отказывают
Действие Закона распространяется на всех участников товарно-денежных отношений, и сеть торговых объектов Эльдорадо не исключение.
Если сотрудники магазина отказываются в удовлетворении претензии, подготовьте жалобу.
Документ подается в следующих случаях:
- отказ продавца в замене качественного/некачественного товара;
- пропуск сроков, отведенных на устранение недостатков, дефектов или проведения гарантийного ремонта.
- иных случаях, нарушающих права потребителя.
Жалоба подается несколькими способами:
- Суть претензии излагается в книге жалоб и предложений магазина, где необходимо указать, какие требования подлежат удовлетворению, контактные данные для связи.
- Направить письменный документ по почте или нарочно на имя руководителя торговой сети.
- Обратиться с заявлением в Роспотребнадзор.
В случае бездействия со стороны контролирующего органа, обратитесь в прокуратуру.
Специального списка прилагаемых бумаг нет. Необходимо предоставить:
- подтверждение приобретения товара в сети;
- покупку;
- письменные претензии по качеству.
Если есть основания, то магазин:
- обменяет товар;
- вернет деньги.
Когда невозможно установить обоснованность заявления клиента, назначается специализированная экспертиза. Первоначально она проводится за средства продавца. Если экспертиза подтвердит правоту покупателя, последний получит либо другую аналогичную вещь, либо ему вернут деньги.
Если будет установлено, что товар полностью исправен, находится в рабочем, надлежащем состоянии, деньги за проведенную проверку придется заплатить заявителю. В обмене ему откажут.
К заявлению на замену качественного товара, дополнительно необходимо предъявить:
- неповрежденную упаковку, где находилась покупка;
- наличие целостности пломб;
- отсутствие следов эксплуатации.
В Законе N 2300-1 нет никаких отдельных пунктов, требующих сохранности упаковок при процедуре возврата. Потребители обычно выбрасывают упаковочные материалы. Но именно там производитель часто указывает все характеристики своей продукции вместе с правилами использования. Когда возникает спорная ситуация, отсутствие упаковки влечет отказ заявителю.
На возвращение товара предусмотрено тридцать дней. Уложившись в этот период времени, можно:
- поменять приобретенную вещь, которая не была в эксплуатации;
- получить обратно деньги или заменить сложную технику, имеющую заводской дефект.
Высокотехническая продукция, имеющая гарантию, подлежит замене в течение всего гарантийного периода.
| Эльдорадо | ЗоЗПП | |
|---|---|---|
| Возврат денег | три дня | десять дней |
| Возврат товара | 30 дней | 14 дней |
Районы Крайнего Севера имеют иные временные промежутки для аналогичных действий, напрямую связанные со сроками поставок.
Возврат качественного товара
Магазин Эльдорадо дает клиентам возможность вернуть технику надлежащего качества по акции «Просто выбрать – легко поменять!» в течение 30 календарных дней с момента покупки. Она проводится с 01.07.2013 по 31.12.2020, возможно продление.
Чтобы вернуть или обменять товар по акции, нужно соблюсти несколько условий:
Отдельные правила устанавливаются для возврата крупногабаритной техники (стиральных машин, электроплит, и пр.). После доставки покупателю ее можно обменять, но лишь в том случае, если она еще не установлена, а заводская упаковка сохранена. Доставку в магазин потребитель организует самостоятельно. Если же на товаре есть сколы или царапины, это является основанием для отказа в возврате.
Обратите внимание! Если покупатель не участвует акции, на основании ст. 25 Закона от 07.02.1992 №2300-1 он вправе вернуть качественную технику в течение 14 дней от даты покупки. Это возможно, если товар не понравился, не подошел по форме, комплектации, размерам, габаритам.
Условия обмена и возврата некачественного товара
В магазине Эльдорадо процедура обмена или возврата товара ненадлежащего качества зависит от его размеров, времени обнаружения неисправности и наличия страховки.
Если поломка обнаружена после 30 дней, отремонтировать, поменять или вернуть продукцию можно в течение периода действия гарантии. Если товар является технически сложным, например, телевизор или планшет, то сначала произведут ремонтные работы, срок которых 45 дней.
Замена или возврат будет осуществляться в рамках установленных правил, а именно:
- Срок ремонта превысил 45 дней.
- Ремонтные работы превышают период нахождения товара в использовании.
- Дефект возник повторно.
Заявку на вывоз крупногабаритной техники можно оставить по телефону контактного центра.
Помимо основной гарантии производителя, Эльдорадо предоставляет платную услугу «Экспресс-сервис», которая гарантирует бесплатный ремонт и обслуживание в случае поломки. Страховка дает ряд преимуществ:
- Срок бесплатного сервисного обслуживания от 2 до 5 лет.
- Время проведения ремонта сокращается.
- Вместо 45 дней мелкую технику починять в день обращения, крупную в течение 3 суток.
- Доставка и установка после обмена бесплатная.
Процедура возврата и обмена товара
Чтобы быстро и без проблем провести процедуру обмена или возврата, необходимо действовать по строгому плану. Просто прийти и начинать конфликт не стоит, ведь это не приводит к успеху.
Разберём пошаговую инструкцию и порядок того, как возвращать приобретённый товар в Eldorado:
- Составить заявление о возврате. Подобное заявление составляется в свободной форме, но в нём должно присутствовать несколько пунктов (кому адресовано, кем составлено, объяснение причины обращения и требования). Заявление о возврате пишется дома либо непосредственно в магазине. Чаще всего консультанты предложат специальную форму, которую следует заполнить.
- Подписание заявления продавцом. Заявление о возврате составляется в двух экземплярах (по одному для каждой стороны). После ознакомления заявление подписывается продавцом, это будет означать, что бумага была принята на рассмотрение.
- Осмотр или проведение экспертизы. Если брак явный, то процедура может занять несколько минут. Если требуется дополнительная экспертиза, то она проводится в присутствии покупателя, после чего эксперт выписывает заключение также в двух экземплярах. За проведение экспертизы всегда платит продавец.
- Составление документации для покупателя. Если приобретённый товар ненадлежащего качества либо просто был возвращён согласно всем требованиям со стороны законодательства, то продавец выпишет пакет бумаг (это занимает несколько минут), которые будут переданы покупателю.
Условия обмена и возврата некачественного товара
В магазине Эльдорадо процедура обмена или возврата товара ненадлежащего качества зависит от его размеров, времени обнаружения неисправности и наличия страховки.
Если поломка обнаружена после 30 дней, отремонтировать, поменять или вернуть продукцию можно в течение периода действия гарантии. Если товар является технически сложным, например, телевизор или планшет, то сначала произведут ремонтные работы, срок которых 45 дней.
Замена или возврат будет осуществляться в рамках установленных правил, а именно:
- Срок ремонта превысил 45 дней.
- Ремонтные работы превышают период нахождения товара в использовании.
- Дефект возник повторно.
Заявку на вывоз крупногабаритной техники можно оставить по телефону контактного центра.
Помимо основной гарантии производителя, Эльдорадо предоставляет платную услугу «Экспресс-сервис», которая гарантирует бесплатный ремонт и обслуживание в случае поломки. Страховка дает ряд преимуществ:
- Срок бесплатного сервисного обслуживания от 2 до 5 лет.
- Время проведения ремонта сокращается.
- Вместо 45 дней мелкую технику починять в день обращения, крупную в течение 3 суток.
- Доставка и установка после обмена бесплатная.